Cualquiera ha sufrido averías o reclamaciones que han sido atendidas a distancia telefónicamente. Seguramente estamos hasta las narices de llamar y conversar con automatismos para que, a pesar de todo, no nos solucionen el problema, o incluso que nos digan que lo van a solucionar, pero pasen los días sin que nada se resuelva. Finalmente conseguimos hablar con un ser humano.
Tras una conversación en la que hemos descargado toda nuestra ira y enfado, recibimos una llamada automatizada en la que, para más recochineo, una máquina de nuevo nos pregunta por la satisfacción con el servicio.
En muchos casos quien nos ha atendido ni siquiera pertenece a la compañía con la que tenemos el problema, y puede incluso que ni esté en sus manos la solución, pero esa pregunta que nos hacen parece consultar sobre el servicio, y valoramos de acorde a lo que sentimos: una mala nota.
Colgamos y percibimos al menos la relativa satisfacción de haber “castigado” el mal servicio, pero la realidad es muy diferente: lo que interpretan al analizar esas llamadas es una valoración a quien nos ha escuchado, no a la empresa.
Poco les importa que llevemos sin línea 2 meses o que nos hayan cobrado el triple en la factura de la luz y que quien nos escucha no sea responsable de nada de eso, pero es quien se lleva el cero. El call center va a analizar las encuestas de satisfacción de las llamadas que ha recibido como si fueran encuestas de satisfacción por su atención, independientemente de si posteriormente las analiza globalmente o no.
Tal vez que hayamos dado un 7 sobre 9 pensando que es una muy buena nota, como en el colegio, pero en el mundo de los call-center, todo lo que es por debajo de 9 es considerado una deficiencia del rendimiento de la plantilla que atiende las llamadas porque no está dando el 100%. Puede que gran parte de su salario dependa de esas puntuaciones y que ese mes cobre menos porque muchas personas bien intencionadas puntuaron con un 7. Incluso es posible que la vuelvan a contratar o no dependiendo de si se encuentra entre las de mejor valoración en las encuestas.
Por eso, cuando te hagan una encuesta tras reclamar por teléfono y te pidan tu opinión, respira, tómate unos segundos y relájate antes de responder porque la nota se la pones a quien ha sufrido tu ira contra una compañía que, muy posiblemente, no va a ser realmente la valorada.
