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A quién valoras cuando respondes una encuesta de satisfacción

Cualquiera ha sufrido averías o reclamaciones que han sido atendidas a distancia telefónicamente. Seguramente estamos hasta las narices de llamar y conversar con automatismos para que, a pesar de todo, no nos solucionen el problema, o incluso que nos digan que lo van a solucionar, pero pasen los días sin que nada se resuelva. Finalmente conseguimos hablar con un ser humano.

Tras una conversación en la que hemos descargado toda nuestra ira y enfado, recibimos una llamada automatizada en la que, para más recochineo, una máquina de nuevo nos pregunta por la satisfacción con el servicio.

En muchos casos quien nos ha atendido ni siquiera pertenece a la compañía con la que tenemos el problema, y puede incluso que ni esté en sus manos la solución, pero esa pregunta que nos hacen parece consultar sobre el servicio, y valoramos de acorde a lo que sentimos: una mala nota.

Colgamos y percibimos al menos la relativa satisfacción de haber “castigado” el mal servicio, pero la realidad es muy diferente: lo que interpretan al analizar esas llamadas es una valoración a quien nos ha escuchado, no a la empresa.

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